Esto es lo que tienes que comprobar al reservar un vuelo

Straughan esperaba ansioso sus vacaciones de verano con su mujer en Tenerife, en las Islas Canarias, en junio. Pero cuando llegó el momento de reservar los vuelos valorados en, aproximadamente 1.573 euros, un pequeño error le dejó dando vueltas al asunto durante semanas con TUI.

El hombre tenía la intención de reservar vuelos de vuelta desde el aeropuerto de Newcastle a Tenerife, con fecha de ida el 11 de junio y la vuelta el 22 de junio al mediodía. Pero cuando llegó la confirmación de la reserva por correo electrónico, Straughan descubrió que el vuelo de vuelta decía que salía de Tenerife a las 21:05 horas y lo llevaría de regreso a Newcastle a la 1:30 horas de la madrugada.

Ël estaba seguro de haber seleccionado el vuelo anterior, pero se dio cuenta de que no lo había vuelto a comprobar antes de introducir los datos de pago. Straughan estaba horrorizado porque no le gusta conducir de noche y nunca habría elegido volver tan tarde. Inmediatamente se puso en contacto con TUI online y luego por teléfono para pedirles que cambiaran el horario del vuelo. Pensó que esto habría sido una solución fácil, ya que el vuelo del mediodía todavía tenía muchos asientos disponibles y estaba dispuesto a pagar cualquier diferencia para cambiar los horarios de salida. Sin embargo, después de idas y venidas con TUI durante semanas y pasar de departamento en departamento, al afectado le dijeron que tendría que seguir con la reserva o cancelarla y perder el 70% del coste.

Esta acción le supondría unos 1.068 euros y luego tendría que volver a reservarlos, lo que le costaría aún más de su bolsillo. "Estoy desquiciado con este problema, parece que TUI está tratando de engañarme y supongo que simplemente aceptaré la reserva", confesó Straughan a The Sun. "No vivo cerca del aeropuerto y no puedo conducir de ida y vuelta a esa hora de la noche", añadió.

Frustrado y sin nadie a quien acudir, el jubilado se puso en contacto con The Sun para pedir ayuda e intentar solucionar el problema. Cuando el periódico habló con TUI, rápidamente se intensificó la queja de Straughan y la aerolínea se disculpó con él por el mal servicio al cliente. La compañía aérea le ha reembolsado los 1.574 euros que pagó para que pueda volver a reservar nuevos vuelos a su elección. Un portavoz de TUI declaró que "nuestro equipo se ha puesto en contacto con el cliente y ha resuelto el problema directamente con él".

Straughan está encantado de poder dejar atrás el desorden y concentrarse en sus vacaciones.

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Cómo quejarse si no está satisfecho con el servicio de atención al cliente de su aerolínea

Para empezar, lleva tu queja directamente a la aerolínea. Dígales exactamente lo que pasó y qué quiere que hagan al respecto.

Escriba a la oficina central de la compañía aérea para informar que está presentando una queja formal e incluya tanta evidencia como sea posible para respaldar su reclamo.

Si no está satisfecho con su respuesta o no llega a ninguna parte, puede elevar su queja a un servicio alternativo de resolución de disputas, que puede tener un acuerdo con su aerolínea para gestionar las protestas.

También puede remitir algunas quejas a la Autoridad de Aviación Civil (CAA) si no recibe una respuesta dentro de ocho semanas o no está satisfecho con el resultado.

La CAA considerará quejas relacionadas con vuelos retrasados o cancelados, descensos de categoría o embarque denegado, problemas con la asistencia a pasajeros discapacitados o con movilidad reducida, o equipaje perdido o dañado.

Primero evaluará si tiene una queja válida y, si la encuentra, la abordará con la aerolínea. Desafortunadamente, la CAA no tiene poderes legales para obligar a la aerolínea, pero si recibe muchas quejas sobre una, es posible que pueda tomar medidas adicionales.

Si aún no está satisfecho, puede emprender acciones legales contra la aerolínea, como llevarla a un tribunal de reclamos menores, pero tenga en cuenta que generalmente tendrá que pagar una tarifa.

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Reglas de compensación de vuelos

• ¿Cuáles son mis derechos si mi vuelo se cancela o se retrasa?

Según la ley del Reino Unido, las aerolíneas deben ofrecer una compensación si su vuelo llega a su destino con más de tres horas de retraso.

Si vuelas hacia o desde el Reino Unido, tu aerolínea debe permitirte elegir un reembolso o un vuelo alternativo.

Podrás recuperar tu dinero por la parte de tu billete que aún no hayas utilizado.

Por lo tanto, si reservaste un vuelo de vuelta y se cancela el tramo de ida, puedes obtener un reembolso del coste total del vuelto de vuelta.

Pero si viajar es esencial, entonces tu aerolínea tiene que buscarte un vuelo alternativo. Esto podría ser incluso con otra compañía aérea.

• ¿Cuándo no tengo derecho a una indemnización?

La aerolínea no está obligada a reembolsarte si el vuelo fue cancelado por motivos fuera de su control, como condiciones climáticas extremas.

Las perturbaciones causadas por cosas como condiciones climáticas extremas, huelgas de empleados de aeropuertos o de control de tráfico aéreo u otras "circunstancias extraordinarias" no son elegibles para la compensación.

Algunas aerolíneas pueden ampliar la definición de "circunstancias extraordinarias", pero puedes impugnarlas a través del regulador de aviación, la Autoridad de Aviación Civil (CAA).

• ¿Mi seguro me cubrirá si se cancela mi vuelo?

Si no puedes reclamar una compensación directamente a través de la aerolínea, tu seguro de viaje puede reembolsarte.

Las pólizas varían, por lo que debes consultar la letra pequeña, pero un retraso de ocho a 12 horas normalmente significará que podrás recibir algo de dinero de tu aseguradora.

Recuerda obtener una confirmación por escrito de tu retraso en el aeropuerto, ya que tu aseguradora necesitará pruebas.

Si tu vuelo se cancela por completo, es poco probable que el seguro lo cubra.