Tras las viviendas vacacionales, a los hoteleros pitiusos se les ha abierto un nuevo frente ante el que han comenzado a tomar medidas: la proliferación de denuncias falsas realizadas la pasada temporada por turistas británicos que visitan las islas de la mano de turoperadores, principalmente en la modalidad del todo incluido. El modo de operar es siempre el mismo: captados por claim farmers (recolectores de reclamaciones que se las pasan a firmas buitre de abogados), presentan una demanda por haber sufrido una hipotética enfermedad gástrica, de la que culpan a los alimentos en mal estado ingeridos en el establecimiento. La denuncia puede ser presentada hasta tres años después de haber disfrutado de sus vacaciones y se tramita en el Reino Unido. La mayor parte prosperan y los hoteleros solo se enteran de lo sucedido cuando el operador turístico les descuenta de los pagos el dinero que han tenido que abonar como indemnización al cliente (que recupera el coste del viaje) y a la firma de abogados, que se lleva el resto, a veces miles de euros.
«Es un asunto serio porque supone mucho dinero y además es fraudulento», advierte Manuel Sendino, gerente de la Federación Empresarial Hotelera de las Pitiusas. Los hoteleros están preocupados porque esta estrategia, que se está dando en proporciones alarmantes en el Levante, Canarias y Cataluña, ya empezó a causar estragos el verano pasado: «Antes había una reclamación de ese tipo cada tres años en cada hotel ibicenco. Ahora se ha disparado: hay unas tres o cuatro reclamaciones por hotel grande que trabaja con clientela inglesa y con turoperadores. Y que trabajen con ese tipo de turistas debe haber medio centenar de establecimientos en las Pitiusas», avisa Sendino.
Costas exageradas
El «incremento significativo» de las reclamaciones registrado durante el último año ha alertado a los empresarios ibicencos, sobre todo tras comprobar lo que está sucediendo en otros destinos. Saber si las demandas presentadas fructifican no es fácil y siempre se enteran tarde: «Es el operador el que recibe la queja y la acepta o no. Y dado cómo es el sistema inglés, parece que lo recomendable para evitar las costas, que son exageradas, es aceptar la reclamación, aunque no esté clara. Luego, el turoperador se lo descuenta al hotelero de cuaquier pago que tenga que hacer». Es entonces, a veces años después, cuando el empresario «se tiene que defender frente al turoperador». Y demostrar que es inocente. El mundo al revés.
¿Cómo luchan frente a esta práctica abusiva? «Mejorando los sistemas de registro para poder acreditar que el hotel no es el responsable, y documentando toda la información que avale al establecimiento. Ahora nos vemos obligados a demostrar que no hemos sido los responsables. Así es la ley británica: permite ese tipo de planteamientos», se queja Sendino. Juanjo Riera, presidente de la Federación Hotelera, indica que para defenderse de esas demandas falsas recurren «a los controles diarios que se efectúan en los hoteles sobre la temperatura de las cámaras (las de congelación, conservacion y manipulación), de los alimentos cocinados, de los bufets...» De todo. Es su única prueba. «Los hoteles contratamos empresas externas para asesorarnos y hacer ese seguimiento de higiene y seguridad alimentaria», justifica.
Vale con el tique de una farmacia
Pero al parecer, a los jueces británicos les basta con que se les presente el tique de un fármaco antidiarrea para dar por válido su testimonio: «Se hacen análisis, exámenes médicos, van vistiendo la reclamación, la presentan?». Y al final ganan, cuenta el gerente de los hoteleros.
«Si la denuncia fuera presentada durante la estancia, tendría mucha más lógica, pero el hotel nunca se entera de la queja. Solo la conoce cuando ya lleva tiempo ese proceso, ya que a quien se demanda es al turoperador», cuenta Sendino. La nueva legislación británica al respecto, vigente desde 2013, traslada todo ese proceso al Reino Unido.
Sendino advierte de que «esos sobrecostes, cuando son indebidos, que lo son en la mayoría de las ocasiones, repercuten en el precio de los que no protestan. Si hay quejas fundadas, lógicamente hay que responder, pero no por las inventadas o amplificadas o manipuladas».
