«El del turismo es el negocio de la felicidad», afirma Domènec Biosca Vidal, consultor turístico y presidente de Educatur que esta tarde participa en una ponencia sobre la excelencia turística postcovid en la conferencia política del PP, en la que participarán mañana la presidenta del PP balear, Marga Prohens, y el secretario general del partido, Teo García Egea. Biosca se dedica al turismo desde que era estudiante de Empresariales y trabajaba como animador. «Descubrí mi vocación», comenta el experto, cuyo cariño por Ibiza y Formentera data de aquella época. «Antes la experiencia era importante, ahora la experiencia es antigüedad, lo que importa es la innovación, adaptarse», afirma refiriéndose a la complicada situación del turismo en tiempos de covid.
¿Volveremos a hacer turismo como antes del virus?
Sí, si entendemos que estamos en un cambio mental. Venimos del mercado de oferta, nos traían los turistas y había colas, y ahora estamos construyendo la demanda y eso no tiene nada que ver. Es como cuando tú eres una empresa o la tienes que crear. Construir la demanda quiere decir muchas cosas.
¿Cuáles?
Son diez. Me gusta hacer listas. Lo primero es saber que el cliente ya no viene de vacaciones, viene a ser feliz. No tenemos que acogerle como uno más. Cada cliente, cada segmento de clientes, tiene en la cabeza y en el corazón qué es su felicidad. Los hoteles no tienen que tener profesionales, cocineros o jardineros, tienen que tener conquistadores del cliente. Hay que convertir a los clientes en embajadores. En Galicia estoy creando el club de los embajadores de... Todos son tecnológicos y opinan a tiempo real con sus tuits, fotos, photocalll... Tienen más fuerza mil opiniones de clientes directos que una campaña de publicidad.
El rollo influencer, ¿no?
Exacto. Yo vengo con mis dos niñas gemelas de 17 años. Están escogiendo ellas los sitios. Ayer estuvimos en Formentera porque querían un hotel con música especial. Ahora han salido a correr con su madre a hacerse fotos. Ahora todo son fotos. Y en el móvil a tiempo real.
¿Qué otros cambios hay que hacer?
No debe haber departamentos en un hotel, se crearon para culparse unos a otros. Debe haber un solo equipo de líderes de la felicidad del cliente. Un equipo coordinado, eficiente, con armonía e ilusión, en el que todos tengan claro que el cliente no paga una habitación, paga emociones.
Esto, en un lugar como Ibiza con un grave problema de profesionales cualificados...
¡Nos vamos al punto décimo! Turismo es todo y todos. 360 grados. Cualquier circunstancia y horario. Igual que esta crisis. También 360 grados. La gente no sabe si el mes que viene tendrá clientes. Y ahí el personal es fundamental. Porque el edificio sorprende, pero la conquista la hacen las personas. Hay que crear una organización de acogida que incluya la formación, la estabilidad, la familia, el tema sanitario, las retribuciones... Con dinero podemos tener hoteles de cinco estrellas, pero si los actores nos fallan... Con un agravante ahora, la incertidumbre, que hace muy difícil la dirección de un hotel. Y de un destino. Están conduciendo sin visibilidad y con niebla.
La pandemia era un buen momento para repensar el destino, resetear. ¿En qué ha quedado esto?
La pandemia ha arrasado emocionalmente, económicamente, las ilusiones de futuro. Me han llamado empresarios llorando arruinados. Es durísimo. Es como la gente que supera un cáncer o un covid, no les puedes pedir que anden rápido. Es muy importante en estos momentos la colaboración público-privada. Las soluciones pasan por ahí. Tiene que haber confianza, comunicación, escuchar y acertar para crear esa relación de compañeros de viaje, no de hacerse frente. También hay que entender que la excelencia es la suma de calidades, saber segmentar. Y eso es complicado. También que todos prioricemos la marca. Sin marca, que es lo que opinan los demás por detrás, no existimos. Y luego hay una marca paraguas, que es el destino. Hay que trabajar juntos, de forma consensuada. Puedo crear un hotel fabuloso, mediático, moderno, espectacular, pero contrario a lo que encontraré en el destino. Luego no hay taxis, por ejemplo, o a las doce cierran el ocio nocturno y hay botellones.
Es lo que está pasando aquí.
Claro. Es que la excelencia también pasa por adelantarse. Crisis es llegar tarde a los cambios. Y ahora no estamos en una crisis, sino en un cambio total, brutal. Ni el cliente, que quiere volver a sus hábitos, está preparado ni el empresario. Algo nuevo no se domina, están entrenando. Hay muchas inversiones que serán finitas cuando esto cambie. Lo más difícil es cambiar la mentalidad de todos los actores. Requiere años. Renunciar a verdades que ya no sirven.
¿Las administraciones han reaccionado bien?
Depende. Unas sí y otras no. Depende de la formación que tenga el sector turístico, del prestigio del político y de que el otro sector también quiera colaborar. Para eso hacen falta dos. Y tener claro que la verdad es una parte y que hay que ser capaz de cambiar de opinión, de dudar de todo. Es como un lego de pequeñas piezas que son pequeñas verdades de cada uno. Si se impone una verdad no se construyen legos.
Esto es muy complicado. Todo el mundo se cree cada vez más en posesión de una verdad única, que es la suya.
Sí, hasta que se pierde. Ahí llega la escuela. Cuando se cierran las empresas. Antes se decía que no hay mal, ni bien, que cien años dure. Ahora digo que no hay mal ni bien que dure un mes. Si ahora nos cierran los alemanes la campaña con españoles tiene que ser brutal. ¿La hemos hecho ya?
En el caso de Ibiza, con el turismo nacional, nos lastra la fama de destino caro, ¿no?
Mira, no hay cosa más elástica que un precio. Si tengo alemanes cobro 200 euros, si tengo españoles, 70. Esto es importante aprenderlo. La gente tiene que prepararse para medir y actuar en tiempo real. estamos acostumbrados a planificar la temporada y ahora hay que planificar una semana. Eso quiere decir agilidad y formar a la gente para que sea flexible. El del bar de la piscina ya no es sólo del bar de la piscina. No hay departamentos, todos son puntos de venta y todos son anfitriones, conquistadores. Hay que ser espabilados, listos, simpáticos. ¿Cuál es el patrimonio de los trabajadores ahora? La polivalencia. La simpatía. Los idiomas. La innovación. Mira, cuando trabajaba en Benidorm, en Navidad vi una abuelita que lloraba porque no la llamaba su familia. Llamé a la hija para decírselo y pedirle que llamara cada tres días. Hay que vivir esto para entender la vida, a los demás, que vienen para que les hagas felices. Si eres uno más serás uno menos, caerás en el montón en el que hay muchos. Para eso está la formación, que es como las dioptrías , te permite ver lo que no ves.
¿Lo más importante ahora en un trabajador turístico es la inteligencia emocional?
Fundamental. Gestionar habitaciones lo sabemos hacer, hay que gestionar las emociones de los clientes.
¿Eso se aprende o hay que nacer con ello?
Todo se puede aprender, sobre todo si tienes fracasos y en ellos te acompaña alguien que te quiera y sea positivo. Hay tres P imprescindibles: Positivismo, creer en ti; posibilismo, creer en tu creatividad y tu futuro, y proactivo, moverte, si te quedas en casa estás muerto. Imagina a tres amigos que estén igual, en el paro, acostumbrados a ser directores, en despacho, ganando pasta. Todos tenemos que ser estudiantes, desde el parvulario. Tu misión es estudiar, descubrir lo que te gusta, lo que haces más fácil, aquello que para ti no es trabajo y formarte para ser el mejor. ¿Sabes dónde veo el drama?
Sorpréndame. ¿Dónde?
En los currículums de gente que busca trabajo. Si tienes una cita y la persona lo que hace es explicarte lo mal que le ha ido en su matrimonio... ¡Adiós! No veo uno solo que explique que se equivocó en tal cosa y la solucionó de tal manera. Te fichamos para que marques goles, pero la gente te explica dónde ha estado, no qué ha conseguido. Eso no me sirve.
¿El virus ha pillado a los empresarios creyendo que estaba todo hecho, que con la marca ‘Ibiza’ esto funcionaría solo ad eternum?
Nada anestesia más que el éxito. La marca ha tenido un éxito global, con deficiencias, pero con éxito. Y una marca de precios caros. ¿Esto es sostenible? Es importante saber que los errores son constantes y la mayoría de la gente siempre culpa al otro, no se mira en el espejo. Si eres autocrítico te mirarás en el espejo, si no lo eres culparás al cristal, que está fuera de ti. Antes te decían que no podías equivocarte, que cobrabas para no equivocarte, ahora hay que adelantarse al error. Hace falta una gran catarsis de autocrítica y poner en duda los cimientos del éxito. Pregúntame si tengo confianza en Ibiza.
Si le hace ilusión... ¿Tiene confianza en Ibiza?
Sí. Vengo aquí desde los diez años y la capacidad que ha tenido Ibiza de cambiar de piel ha sido brutal. Incluso en épocas de mucho éxito, de las que anestesian, se ha invertido mucho. En calidad, en lujo...
Ahora que lo comenta. Aquí se ha apostado mucho por el lujo, pero ¿no es un turismo que deja mucho dinero, pero que no genera riqueza?
Un destino de éxito tiene que tener un mix de segmentos. Mira, en Formentera, hay un dos estrellas que es el que tiene los precios más altos y el mejor. Comercializa directamente y consigue que la gente repita y hable. Lujo tiene que ser que de verdad. No puedes ser un cuatro estrellas lujo y que el armario esté abierto y el bufet no sea bueno. No hay que confundir el lujo en la construcción con el lujo en el trato. A los que no se reconvierten en anfitriones les llamo transportistas de platos o abre chapas. Cuando trabajo con un establecimiento lo primero que enseñamos mi gente y yo es a sonreír. Lo de la Pantoja: dientes, dientes... Y todo el mundo tiene que llevar el nombre. ¿Tendrías sexo con alguien que no conoces? Tienes que recordar, conocer y recibir a la gente. Es lo que quiere el cliente. Es importante que el cambio no sea sólo estético o decorativo, que sea mental.
He tenido mala experiencia en un cinco estrellas en Malta y buenísimas en tres estrellas en Creta y Santorini.
Porque en esos tienen que conquistarte y el cinco estrellas se cree que ya lo tiene todo hecho. Es como en las parejas, la convivencia no es el culo duro o la cara bonita, es el corazón. Cuando tienes a todo el equipo, de arriba abajo, que son amables, sonríen, saludan...
Lo de sonreír con las mascarillas...
¡Pero sonríes con los ojos! ¡Tienes la mirada viva! ¡Gesticulas! ¡Saludas con la mano! Además, esto es temporal. Estuve en Formentera en un hotel con la puesta de sol y un dj que puso una música... Cuando acabó fui el único que se levantó y aplaudió. Lo diferente es lo que hizo este tío. Es importante felicitarnos, volvemos a la inteligencia emocional. Apunta en una libreta las palabras positivas y negativas que dices a la gente. Si al cabo del día ganan las negativas tu gente se irá. Hay que hacerse el muerto. Me lo enseñó un taxista. Cuando una cosa no te gusta, no reacciones, no saques las pistolas.
¿Dónde queda la tecnología?
Tenemos que crear en Ibiza, en las ofertas, el bufet 360 grados tecnológico. Reservar todo, hasta la farmacia, el taxi, saber si hay colas... Tenemos que pensar qué sembramos ahora para recoger. Las fotocopias ya no sirven.
Le voy a nombrar conseller insular de Turismo. ¿Qué es lo primero que haría?
Pues genial porque me encanta la política. En el sector privado se juegan el dinero, pero el político se juega el cargo y el prestigio. Lo primero que haría es sentarme a debatir, con gente que diga cosas que no me gusten, escuchar mucho y rodearme de personas que sean las mejores en cada cosa. Si quiero saber del ocio del Ibiza, me reúno con los empresarios más importantes. Y si quiero hablar de playa, con los clientes normales que ponen la toalla en la arena. Quiero que me cuenten. O me visto yo de lagarterana y me voy a la playa a ver lo que pasa. Al final es noticia la mala noticia y tenemos que atacar esas malas noticias. Vengo de un destino turístico en el que hay hurtos en las playas y si las administraciones no pueden hacer nada se irán los turistas. La mayoría, sin embargo, son buenas noticias.
Dígame una.
He cogido siete taxis en Ibiza. Todos amables, espectaculares, y hablaban catalán. Me explicaban que están preocupados, pero sin rajar. Es curioso.
¿Y no ha tenido que hacer mucha cola?
Sí, eso sí. Pero también me sé los trucos. He vivido mucho aquí.
Decía que se reuniría con gente que opine diferente. ¿Un problema de los políticos es que sólo se rodean de palmeros?
En mi caso no. Yo cenaba cada semana con el que era conseller Jaime Fernández y le decía las cosas claras. Y no te puedes ni imaginar lo que he criticado en privado a José Ramón Bauzá. Depende de si son personas formadas y con auténtica vocación de servicio. Yo lo he hecho con todos. Soy daltónico. No distingo los colores. Los míos son todos los que gestionan los destinos. Me llaman unos y otros. A mí me gusta que me den caña.
Ahora mismo, ¿cuáles son las fortalezas y las debilidades de Ibiza como destino?
Que es un destino deseado por diferentes segmentos de clientes, con magníficas playas, tiene Formentera muy cerca, donde va Vicente va la gente y que tienes todo tipo de oferta de gastronomía y del alojamiento. Aquí cabemos todos.
¿Y las debilidades?
Pues es un riesgo mezclar segmentos no compatibles. Cuando llenas las calles a tope ahora mismo, las entradas y salidas de un mercadillo... ¡Regúlalo! Hay que segmentar y distanciar por el tema sanitario. Y esto no se hace. Al Gobierno le cuesta, los tribunales luego lo reniegan... Estamos jugando con la salud de la gente, la marca España y con los trabajos de la gente. Ojo con el paro que puede haber. Como no haya verano nos podemos encontrar con once millones de parados en la calle.
¿Qué hacemos con el turismo de masas? ¿Cómo combinamos ser un destino deseado con la sostenibilidad?
El de masas depende de turoperadores, los alojamientos que trabajan con ellos, de la diversión que encuentran en la calle. Esto hay que regularlo. Vigilancia, policía, cámaras, consecuencias, megáfono... Pero si no se hace nada... La masa tiene que estar organizada, regulada, teledirigida, vigilada. No puedo tener taxis ilegales o drogas. Si no controlo la calle no puedo tener turismo joven de vacaciones.
En Ibiza me temo que la droga es un atractivo más de la oferta turística para muchos.
Entonces tengo que asumir las consecuencias. Y hacer controles. ¿Qué queremos que opinen de Ibiza? Hay que dudar para saber que hay cosas que digo que no tienen que ser que sí y al revés.
2020 se dio por perdido, ¿qué cree que pasará con 2021?
Cuando no vienen alemanes ni británicos la temporada se queda con un 50% en la Península, un 30% en las islas. Primero porque hay menos vuelos y son carísimos. Dependemos de turoperadores. ¿Recuerdas cuando uno de ellos quebró? Los hoteles arruinados. Muchos dependían de él. No puede depender el cien por cien de turoperadores. Tengo que tener una gran tecnología para captar clientes. Ellos son los que pagan los sueldos, si los conquistas. Porque hay mucho asesino de clientes. Todo el mundo debe cambiar de mentalidad ésta es una oportunidad brutal. Pero creen que esto pasará y todo volverá a ser igual. Las nuevas generaciones lo cambiarán todo. No tienen miedo a esto [se toca la mascarilla].
¿Cuál ha sido su mejor experiencia como turista?
En Formentera en un hotel pequeñito pero espectacular porque está frente al mar, porque todos amaban a los clientes. En Palma tengo casa, pero no la uso. Allí, si duermo en diez hoteles diferentes los escojo porque aman a los clientes. Te reciben, te agasajan, personalizan... ¿Dónde no estoy a gusto? Donde no me preguntan qué quiero en la nevera, donde lo digo y sigue estando lo de siempre, donde hay una puesta de sol y está la cortina porque a las ocho hay que cerrarla. Donde no aman la talla emocional de cada cliente. Y, lo más importante, que sean un equipo, gente que comparta la misión.
Las empresas siempre han jugado, precisamente, a lo contrario, a enfrentar a los trabajadores.
Sí, y esto va en contra de no considerar a los empleados como profesionales que hay que formarlas para que se conviertan en anfitriones. Un ejemplo. Un restaurante. Cuando venden postres aumentan la facturación un 15%. Y muchos no saben venderlos. Se han pasado la vida sin hacerlo. No lo necesitaban. Los cambios hay que aprenderlos, adelantarse, amarlos. No podemos enamorarnos de lo que ya no nos va a servir. No porque esté mal, sino porque la gente lleva un año y medio encerrada y quiere salir y romper el mundo. Hay que facilitarles que lo hagan, pero dentro de un orden.
