Más que serio, como lo califica el gerente de los hoteleros ibicencos, el problema se ha convertido en «una crisis», al menos para la Embajada de España en Londres y para la Consejería de Turismo en el Reino Unido. Hasta el punto de que la sede de la Oficina Española de Turismo en la capital británica acogió el pasado 4 de octubre una reunión en la que participaron los turoperadores TUI, Thomas Cook, Monarch y Jet2, además de la Association of British Travel Agents (ABTA) y de representantes de la Confederación Española de Hoteles y Alojamientos Turísticos (Cehat) para analizar solo este asunto. De aquel encuentro se elaboró un informe cuyo enunciado es muy significativo: «acerca de la crisis de las reclamaciones gástricas».
En el informe, del que se hizo llegar una copia a los hoteleros pitiusos, se señala que el ministro consejero de la Embajada española, Juan López-Herrera, transmitió a los turoperadores un mensaje del embajador, Federico Trillo, y del Gobierno español en el que se manifestaba que «esa crisis» se había convertido «en un asunto de la máxima importancia en la relación bilateral entre España y el Reino Unido». Disparadas todas las alarmas tras un verano en el que se multiplicaron «exponencialmente» las demandas, hasta el embajador denunció ante el Solicitors Regulation Authority del Reino Unido «la irregular actuación de las firmas legales británicas involucradas», las firmas buitre.
Lo del aumento exponencial, palabra usada en ese encuentro por Ramón Estalella, secretario general de Cehat, fue avalado en la reunión por los propios turoperadores, que admitieron que las demandas habían crecido un 700% durante la temporada en relación al año anterior. Uno de los grandes turoperadores presentes en la Oficina de Turismo Española reconoció haber recibido «más de 10.000 reclamaciones», ocho veces más que en 2015. Otro de los operadores (en el informe se mantiene el anonimato de todos) dio porcentajes del volumen de la estafa: un tercio de las reclamaciones eran puro fraude; otro tercio eran «inapropiadas», por tratarse de indisposiciones durante las vacaciones no atribuibles al hotel. Solo un tercio serían legítimas.
Mejor pagar que litigar
Los turoperadores también reconocieron que la mayoría de las demandas eran aceptadas sin litigar, «aunque no fueran acompañadas de pruebas médicas». La razón es que «la actual normativa es muy garantista para el consumidor y existe una gran predisposición de los jueces a fallar a favor del demandante», pues entienden que los veraneantes que escogen el todo incluido pasan el día entero dentro del hotel. Y litigar sale por un ojo de la cara: hasta 50.000 libras en costes legales. De ahí que prefieran aceptar el pago de las indemnizaciones sin llegar a juicio.
Eso sí, los operadores se quejaban de que «la falta de registros de información homogeneizados de los hoteles» dificulta la defensa de los casos, lo que ha puesto sobre alerta a los empresarios ibicencos.
La impresión del redactor del informe, el consejero de Turismo Enrique Ruiz de Lera, es que los TTOO están «realmente preocupados con la situación y ante la probabilidad, muy real, de no poder acceder a contratar camas en España». Los hoteleros españoles no les facilitan más, pese a que se las piden, e incluso empiezan a cerrarles el grifo.
Los turoperadores creen que no hay una solución a corto plazo para este problema y que la única manera de erradicarlo es acabar con las facilidades que se dan en la legislación británica. El consejero de Turismo en Londres lo ve tan negro que aconseja al sector hotelero español que «busque alternativas al cliente británico que viene a través de la turoperación». Es decir, que busque turistas «en otros mercados», pues va para largo.
A peor con un Brexit duro
En el informe se aconseja a los empresarios que eliminen la cláusula de responsabilidad en los contratos que firman con los turoperadores y les avisa de la que está por llegar en caso de que la salida del Reino Unido de la Unión Europea se complique durante las negociaciones. Así, les insta a que modifiquen, además, la jurisdicción de esos contratos, de manera que pasen de la británica a la española: «Este cambio de fuero -subraya el consejero de Turismo- es, si cabe, más importante a la vista de la alta posibilidad de que un Brexit duro haga aún más impredecible la normativa de protección al consumidor, al no estar sometida a la normativa comunitaria».
Las propuestas realizadas en ese encuentro por la Confederación Española de Hoteles y Alojamientos Turísticos cayó en saco roto. Los propios TTOO advirtieron de que tenían «poco recorrido», pues los requisitos que proponían no eran exigibles en Gran Bretaña. Los empresarios españoles querían que los operadores no admitieran las reclamaciones gástricas que no estuvieran acompañadas por pruebas médicas, ni aquellas en las que el cliente no hubiera reclamado o informado previamente durante su estancia en el hotel. Tampoco debían aceptar los casos en que los alojamientos no pudieran formular alegaciones o aportar pruebas, pues los dejaba indefensos. Con estas facilidades, las firmas buitre ya están afilando sus cuchillos de cara a la temporada que se avecina.
