Cuando el pasado 18 de marzo, tras decretarse el confinamiento del país, la dirección del hotel Royal Plaza procedió a clausurar el establecimiento, se topó con un problema inesperado: no podían. «No teníamos candados. Nuestras puertas habían estado abiertas durante cuatro décadas seguidas. En cuestión de horas, aquel 18 de marzo, como locos, cuando ya estaban echando el pestillo los negocios, tuvimos que buscar bridas, cerrojos, de todo para poder cerrar. Hasta una empresa de seguridad nos puso unas alarmas móviles de urgencia», cuenta Eduardo Manero, su director general.
Desde entonces, el alojamiento de cuatro estrellas ha vivido un proceso de continua adaptación: «Desde mayo empezamos una época fascinante, en el sentido de que todos nos tuvimos que adaptar a una nueva realidad. Fue un trabajo ímprobo para aplicar en el hotel todos los protocolos que salían. Pasamos a un escenario en el que todo era nuevo en todos los procesos, desde la recepción de una reserva a cómo se debían colocar las amenities en una habitación». Desde mayo al 16 de julio, fecha en la que reabrieron («a puerta gayola, no sabíamos a lo que nos enfrentábamos»), todos los departamentos se coordinaron para adaptarse al enorme desafío derivado de la pandemia: «Fueron meses frenéticos. Nos volvimos expertos en descifrar un BOE, en saber cuáles eran los grados de alcohol o el tipo de lejía que necesitábamos para desinfectar. Hemos aprendido todos muchísimo de un campo del que nadie sabía nada en este sector. Y Neus Miguel, del departamento legal, hizo un trabajo excepcional a la hora de redactar protocolos».
«Abrimos a puerta gayola, no sabíamos a lo que nos enfrentábamos»
Y transformaron el hotel, de los escasos que quedan abiertos en Vila, uno de los 20 que aún siguen activos en la isla, según la patronal: «Colocamos desde líneas y flechas en el suelo para marcar por dónde debe ir el cliente, a separar el check in del check out para que no se junten los huéspedes, o a colocar dispensadores de gel cada cuatro metros y al entrar en cada sala».
Los proveedores o visitadores de empresa «ya no van directamente al Royal Plaza sin cita previa, y cuando llegan deben especificar de dónde proceden y adónde van luego, así como aportar sus datos personales para la trazabilidad». Porque, tras esta experiencia, Manero dice haberse dado cuenta de que «además del gel o de llevar la mascarilla, lo que se ha revelado fundamental y crítico es la trazabilidad de las personas para, en caso de que surja un problema, poder atajarlo en el menor tiempo posible». El hotel es «un punto crítico» porque a diario recibe decenas de proveedores, clientes, visitas...: «Constantemente entra gente. Desde el 16 de julio han pasado 4.000 huéspedes. Los repartidores visitan al día 40 sitios. La conclusión que he sacado es que si respetas los protocolos, aunque venga o se aloje una persona infectada, no tiene por qué haber una transmisión».
Relajación, «jamás»
El director general afirma que «jamás» relajan «un ápice los procesos» de seguridad: «Todos vamos con mascarilla, incluso la llevábamos ya desde el 13 de marzo. Todos nos lavamos constantemente la manos con gel. Ni un solo segundo, te doy mi palabra, nos quitamos la mascarilla. No es para dar una buena imagen, es porque nos puede afectar a nosotros mismos. No nos relajamos ni un segundo». Durante un paseo por las instalaciones del hotel, Manero atraviesa con confianza (a paso de legionario) cada pasillo o entra en cada departamento, confiado en que todo el personal lleva puesto el tapabocas y respeta las normas de seguridad: «No he tenido que echar la bronca a nadie, todos cumplen. Es capital que el personal siga todos los procesos».
"Ni un solo segundo, te doy mi palabra, nos quitamos la mascarilla. No es para dar una buena imagen, es porque nos puede afectar a nosotros mismos"
Para la plantilla, han realizado «todos los cambios y turnos necesarios para que cada uno coma en su propia mesa y a tres metros de los demás». La situación les ha obligado, además, a ser «dinámicos» en los turnos con sus trabajadores, por si deben aislarse en caso de haber tenido contacto con un familiar que ha dado positivo en una PCR.
Este inusual invierno ha deparado una serie de diferencias respecto a los de los 40 años anteriores, sobre todo en las reservas: «De hoy [jueves] al miércoles próximo, no hay. Pero el miércoles estaremos al 50%. Antes de la pandemia podías tener una previsión con una semana de antelación. Ya no. Se reserva de un día para otro. Todo depende de las restricciones que hay en el origen y las que hay aquí, en el destino, pues cambian constantemente», explica Manero. Otro importante cambio que han detectado es que «no hay turistas extranjeros». «Antes -indica- venían para comprar una casa o terreno, a ver a un amigo. Pero no eran fundamentales en nuestra base de clientes. Nosotros vivimos en invierno de representantes, trabajadores, funcionarios del Estado, equipos deportivos... Ahora tenemos cuatro huéspedes extranjeros, pero porque trabajan en una producción. Es, por trabajo, no por turismo».
Cada vez que un cliente usa el bolígrafo de recepción, se desinfecta. Cada vez que un trabajador entra en un departamento, pisa una alfombra de desinfección. Hay zonas, como el salón Royal, en las que se ha retirado la mitad de los sofás. Y cada vez que un cliente desaloja su habitación, Carlos Yuste, jefe de mantenimiento, deja impoluto el aparato de aire acondicionado: «Antes lo limpiábamos cada medio año, según los protocolos sanitarios. Ahora, cada vez que sale un cliente», cuenta Yuste. Con agua y lejía. Y eso, en temporada alta, con 40 salidas diarias, es poco menos que un trabajo hercúleo.
La "zona sucia"
La transformación del hotel para proteger a clientes y plantilla incluye la creación de una zona sucia, habilitada en el aparcamiento subterráneo, en lo que antes era una simple plaza de garaje: «Los proveedores ya no entran por la puerta de la lavandería, sino por la del garaje. Atraviesan con sus vehículos o con la carretilla una alfombra desinfectante (que rellenan cada dos horas), como los vehículos de los huéspedes. En esa zona sucia tomamos sus datos y depositan el material. La llamamos así porque el responsable del economato, Daniel Sureda, desinfecta allí cada una de las cosas [comida, botellas de agua...] que traen los repartidores, para luego trasladarlas a sus correspondientes departamentos».
La lavandería, cuya jefa es Isabel Patiño, es el departamento que asume «las mayores dificultades, pues a él llega la ropa de las habitaciones». Las camareras de piso meten el ajuar de cada estancia «en una bolsa individualizada, para que así no toque el de otras». Evitan así la «infección cruzada».
Manero admite que el invierno es, de por sí, «difícil en Ibiza» y que «beneficios, pocos en esta época». Mantienen las puertas abiertas por un «compromiso» del propietario, José Colomar: «Hay que estar. Siempre nos hemos vanagloriado de que nuestro personal es el que da la cara por nosotros. Hemos mantenido la plantilla 40 años. Una de las voluntades del señor Colomar siempre ha sido que, aunque no se gane en invierno, el personal siga viviendo del hotel».
«Resistir hasta el verano»
Y si un invierno normal es duro, este lo es más. Ahora está activa el 50% de su plantilla: «Hemos reducido -detalla Manero- una serie de servicios, pero sin variar la calidad del servicio: no contamos con el spa, y el restaurante está abierto sólo para grupos con reserva o para quien escoja la media pensión. Eso permite reducir el gasto. El objetivo es dar servicio e intentar hacerlo lo mejor posible. Si no se gana, al menos no perder. Hay que resistir hasta el verano».
De momento, la ocupación «es parecida o ligeramente menor» a la del pasado año por estas fechas: «Como todos los inviernos, solemos tener uno o dos pisos cerrados. Si hay un golpe de trabajo porque viene el equipo de fútbol del Real Valladolid [45 personas] para jugar la Copa del Rey, abrimos otra planta. Al no haber demanda excesiva vamos jugando con el personal que tenemos para ir limpiando las habitaciones. Siempre conteniendo los gastos».
"El objetivo es dar servicio e intentar hacerlo lo mejor posible. Si no se gana, al menos no perder. Hay que resistir hasta el verano"
Precisamente, el Royal Plaza aloja desde hace años a la mayoría de los equipos de fútbol de Segunda División B que viene a jugar a la isla, lo que les obliga a ser aún más estrictos: «Nos requieren una serie de protocolos, que se solapan con los nuestros. Por ejemplo, tenemos que hacer una PCR a nuestra plantilla cada vez que vienen, y a diario. También hay una serie de requerimientos para que coma en el restaurante un equipo de Primera División, que suelen arrastrar a unas 45 personas entre jugadores, técnicos y directivos: en las mesas, no debe haber más de cinco personas, y el bufete es asistido. No tocan nada, son servidos por los camareros».
El gasto de los protocolos anticovid
Este es el primer año en el que el director del Royal Plaza no puede «asegurar a la propiedad unos ingresos», pero sí puede «garantizar una racionalización de los gastos». A su juicio, la solución «no consiste en dar un tijeretazo», pues acabaría repercutiendo en la calidad prestada, pero sí se puede hacer un uso «más inteligente de los gastos». «En época de bonanza -comenta- hay cosas que no miras mucho. En época de contención, cada pequeño detalle, sumado, repercute en las cuentas de final del mes o del trimestre».
Cuando «puntualmente» reciben muchos huéspedes de golpe, por ejemplo al Real Valladolid, demuestran ser muy flexibles: «Sacrificamos unos días de la semana (un lunes o martes que hay poca gente) y no abrimos el bar. Desplazamos ese trabajo al fin de semana. Y si hay algo puntual, sacamos a un par de personas del ERTE unos días».
El director general del Royal Plaza cree que, «forzosamente, la rentabilidad menguará». Los márgenes se reducirán, «porque no se puede repercutir en el cliente todo el gasto». No es gratis ni barato mantener tantos protocolos anticovid. «Nos enfrentamos -deduce Manero- a unos años en que la rentabilidad hotelera será forzosamente menor. El precio medio bajará, habrá más oferta que demanda». La clave, dice es «no relajarse» y «resistir». Aguantar al menos hasta el verano: «Hemos pasado lo peor. Nos encaminamos a un futuro mejor».
Todo el peso sobre la familia
El Hostal Marí de Sant Antoni tampoco había cerrado sus puertas en su medio siglo de historia (se abrió en 1968) hasta que estalló la pandemia. Nunca, ni en invierno. Este, pese a las circunstancias, sigue alojando a comerciantes, representantes, trabajadores... Pero a costa de reducir su plantilla drásticamente. Un invierno cualquiera, Antonio Marí, su copropietario, empleaba a ocho personas.
Este sólo trabajan tres, los autónomos de su familia, sobre cuyas espaldas se sostiene el negocio este invierno. También ha contratado, pero a media jornada, a una camarera de piso. «Si no fuera por la familia no podríamos mantenerlo abierto, pues hay muchos gastos», admite Marí, para quien su hostal es más que una empresa: «Nos hemos criado aquí, esta es nuestra casa».
Debido a las restricciones se han visto obligados a cerrar la cafetería y el restaurante, fuente importante de recursos en esta época, y sólo dan servicio de desayuno y de cena a los huéspedes. De las 38 habitaciones que permanecen abiertas, están ocupadas, según los días, «10 o 20». Todas individuales, pues las empresas son rigurosas en ese aspecto: para evitar contagios sólo debe haber un trabajador en cada una. Y eso supone «más carga de trabajo» a la hora de limpiarlas, separar la ropa en bolsas individuales y desinfectar pomos, puertas, todo lo que haya podido tocar el cliente.
Sólo han vivido un momento crítico en toda la pandemia, cuando un trabajador empezó a tener fiebre. Se hizo, junto a su compañero, una PCR para comprobar si estaba contagiado. Dieron negativo: «Al menos nos sirvió para implementar nuestro protocolo covid», elaborado por una empresa de seguridad laboral. Otro coste más.
