«Entiende AESA (Agencia Estatal de Seguridad Aérea) que la compañía (Vueling) no ha acreditado la concurrencia de circunstancias extraordinarias, por lo que la compañía debe abonarle (a la pasajera) una compensación». La respuesta que recibió S. T. a la reclamación que presentó en la AESA, después de que Vueling denegara sus otras reclamaciones por un vuelo que despegó con más de cinco horas de retraso no puede ser más clara: debe compensar a la clienta con 250 euros puesto que no ha demostrado que la demora se debió a causas de fuerza mayor.
A pesar de esto, y después de todo un «periplo» para contactar con Vueling, según denuncia la pasajera, la compañía sigue negándose a pagar la compensación a la clienta: «Tras haber dado resolución a su reclamación en nuestro anterior escrito, hemos vuelto a revisar el caso que nos ocupa, comprobando nuevamente que nuestra compañía actuó en todo momento conforme a nuestras condiciones de transporte y a la normativa europea vigente de navegación aérea. Una vez más, lamentamos no poder proceder a su petición en los términos que usted nos solicita».
«Es indignante», comenta, realmente enfadada, S. T., pasajera del vuelo VY3528, un Barcelona-Ibiza que el pasado 17 de agosto partió de la capital catalana con más de cinco horas de retraso. Los pasajeros no recibieron explicación alguna sobre la demora, por lo que S. T. presentó una reclamación en la propia compañía.
Sin noticias de la aerolínea
Sin noticias de la aerolínea
«Primero hice la reclamación vía Vueling. Me la denegaron. Entonces puse la reclamación en la AESA, que falla a mi favor. El 7 de febrero nos enviaron a Vueling y a mí la resolución y cuando llamé a AESA me dijeron que Vueling se pondría en contacto conmigo», explica la pasajera. De hecho, en el informe remitido por la Agencia Estatal de Seguridad Aérea se puede leer: «La compañía deberá contactar con usted para hacer efectivo el contenido de este oficio».
«Después de más de un mes esperando sin que nadie me llame, empiezo mi periplo telefónico con Vueling intentando que alguien me dé alguna explicación. Pero resulta que el departamento de reclamaciones no está disponible a través de ningún teléfono», explica la afectada, que añade que la respuesta que le dan en todo momento es: «Es otro departamento».
«Cuando pregunto cómo llegar a él me dicen que no se puede. Un muro. Pasan de la resolución de AESA. Que no les consta que la Agencia les haya enviado nada», continúa.
S. T., inasequible al desaliento y muy cansada ya de que Vueling le ponga tantas pegas, llama a AESA para confirmar que también ha remitido una copia de su resolución a la aerolínea: «Me confirman que sí, que Vueling tiene copia de la resolución. Así que decido enviar un mail adjuntando el escrito de AESA por si realmente fuera un error». Pero no, ya que es entonces cuando recibe la respuesta en la que la aerolínea le comunica que, pese a lo que afirma la AESA, no la compensará por el retraso.
«Si a pesar de la intervención de AESA en la tramitación de la reclamación, la solución ofrecida por la compañía no le satisface plenamente o la compañía no atiende nuestro informe, usted deberá acudir a los tribunales de justicia para que se restituyan sus derechos y solicitar una indemnización por daños y perjuicios, si lo cree conveniente», indica la Agencia Estatal de Seguridad Aérea en el informe que remitió a la pasajera afectada.
«Lo único que me queda ya es acudir a los tribunales», lamenta la pasajera quien, harta de sufrir los retrasos constantes y la falta de información por parte de la compañía, está decidida a llegar hasta el final.
