La tiranía de las reseñas

“Te voy a hacer una reseña que te va a destrozar el negocio». Esta es una amenaza real, de un cliente indeseable cuyo único objetivo era exigir un descuento imposible que él, unilateralmente, había decidido. O eso, o la temida reseña.

Tres personas de ámbitos diferentes me han trasladado experiencias de lo más insólitas relacionadas con sus negocios y las reseñas en internet. Todas ellas rozan la extorsión y, desde luego, poco o nada tienen que ver con la satisfacción por el servicio recibido o la calidad del producto comprado.

Las reseñas son ya la peor pesadilla para muchos negocios expuestos a la tiranía del nuevo boca a oreja digital. Una decena de malas críticas alejan al futuro cliente, solo algunas más pueden acabar con cualquier restaurante o pequeño establecimiento hotelero. Da igual si las opiniones son inventadas, desproporcionadas o injustas. Ahí quedan.

Una conocida trabaja planificando bodas. Me explica experiencias reales. Cada una de las bodas se convierte en una ruleta rusa para su reputación.

Da igual la decena de reuniones previas con los novios y los acuerdos alcanzados. Si ese día hay una exigencia extra no contemplada y ella pone algún límite, la lluvia de reseñas negativas está garantizada.

‘¿Sabes cuántos invitados suelen ir a una boda? Pues son capaces de coordinarse para que las críticas aparezcan en cascada’, me explica, resignada.

Una amiga trabaja en una empresa de cátering. Dos días después de un encargo, una clienta le reclamó dos bandejas que -según ella- nunca llegaron, a pesar de que punteó la entrega con el mensajero y dio su conformidad. La reclamación no tenía ningún fundamento, pero mi amiga le ofreció un descuento considerable en su próximo pedido por las ‘¿molestias?’ ocasionadas. De nada sirvió, la reseña fue despiadada. Semanas después, utilizó el descuento.

Recientemente, una reseña negativa de un hotel se hizo viral. El supuesto cliente se quejaba enérgicamente de la moqueta en las habitaciones. El hotel respondió: ni tenían ni habían tenido jamás moqueta.

Matonismo 2.0.

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