La directora del aeropuerto de Ibiza: "La atención al pasajero está garantizada"

La directora del aeropuerto de Ibiza, Marta Torres, ha confirmado que a partir de junio dejará de existir el punto de información al pasajero en la terminal, aunque, según defiende, la atención "está garantizada" y lo que cambia es el canal mediante el que se presta ese servicio. Torres señala, a preguntas de Diario de Ibiza, que la clave de este cambio no es eliminar la asistencia, sino "evolucionar hacia una estrategia multicanal, alineada con las necesidades reales del viajero actual".

Además, la directora del aeropuerto de Ibiza afirma que "con esta nueva modalidad de atención al pasajero, se ofrece información y asistencia continua e integrada disponible en cualquier momento y desde cualquier punto, sin necesidad de estar en el aeropuerto".

Atención en múltiples idiomas

También destaca "la posibilidad de atender en múltiples idiomas". "Además de todas las lenguas cooficiales de España, también atiende en inglés, francés, alemán, portugués, italiano, holandés, entre otros, garantizando accesibilidad real", indica.

A partir de las preguntas planteadas por Diario de Ibiza, AENA (Aeropuertos Españoles y Navegación Aérea) coincide con la directora de la terminal en que el servicio de información al pasajero "está garantizado" y que lo que cambia, desde junio, es el canal mediante el que se ofrece.

Sobre la decisión de adoptar esta medida antes de la temporada alta, cuando el volumen de pasajeros es máximo, AENA sostiene que "con los nuevos usos digitales y la mejora de la información multicanal en todo el recorrido del pasajero, no se hace necesario renovar ese servicio".

En relación con el posible impacto en un aeropuerto tan estacional como el de Ibiza, AENA asegura que "no va a haber impacto alguno, puesto que el servicio de información al pasajero está garantizado a través de otros canales", como ha indicado la directora.

Reforzar la señalización estática y mecánica

Respecto a la atención a pasajeros desorientados, especialmente turistas extranjeros que no conocen el aeropuerto, AENA explica que los aeropuertos "refuerzan de forma continua la señalización estática y dinámica a lo largo de todo el recorrido del pasajero, con el objetivo de facilitar la orientación y hacer el tránsito por la terminal lo más intuitivo y sencillo posible para todos los usuarios".

Además, AENA indica que, en caso de necesidad de asistencia, los pasajeros tienen a su disposición "un servicio digital presente durante todo el recorrido del pasajero, que cuenta con chatbot y asistentes virtuales aeroportuarios (AVA) que funcionan como puntos inteligentes de información distribuidos por la terminal". Y añade que "la atención humana sigue estando presente a través del Contact Center de AENA, operativo 24/7, que ofrece asistencia telefónica, por chat, correo o videollamada".

AENA destaca además que los pasajeros disponen de ese servicio digital a lo largo de todo el recorrido e insiste en que la atención humana continúa prestándose a través del Contact Center.

Información en los distintos procesos del aeropuerto

En cuanto a la posibilidad de que algún pasajero en Ibiza se quede sin atención este verano cuando tenga un problema, AENA afirma que "la atención en los distintos procesos aeroportuarios se va a seguir garantizando mediante los agentes responsables en cada situación concreta", entre ellos "compañías de handling, vuelos de aerolíneas, turoperadores, servicio PMR, fuerzas y cuerpos de seguridad, personal de seguridad privada y objetos perdidos, entre otros".

Sobre los trabajadores afectados tras años prestando este servicio, AENA apunta que no es "empleadora del personal de las empresas contratistas" y que, por tanto, no le corresponde "pronunciarse sobre la situación laboral concreta de esas personas". Según añade, la gestión de su plantilla, su eventual reasignación a otros servicios y cualquier decisión de carácter laboral corresponde "exclusivamente a las empresas adjudicatarias, dentro del ámbito de sus responsabilidades como empleadoras".

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