Los bancos van a revisar sus webs, apps del móvil y cajeros para adaptarlos a las personas mayores, con versiones de lenguaje y vista simplificados, particularmente en las operaciones más frecuentes de este tipo de clientes. Así figura en el plan de actuaciones para mejorar el servicio a la tercera edad que las tres patronales del sector (AEB, CECA y UNACC) tienen previsto entregar este miércoles al Ministerio de Economía, según ha podido saber EL PERIÓDICO, diario perteneciente al mismo grupo editorial que este medio. Las entidades también se han comprometido a ofrecer una atención más personalizada en las oficinas a este colectivo, vía horarios de caja mejorados, atención preferencial o gestores especializados.
Los bancos, asimismo, han prometido prestar una atención telefónica preferente a los mayores mediante líneas especializadas o dándole preferencia a sus llamadas. El canal telefónico, así, será reforzado para poder atender a los clientes que no puedan ir a la oficina y no tengan las capacidades digitales necesarias para operar con la banca electrónica. Para mejorar sus servicios a los mayores, las entidades tienen previsto realizar encuestas y otro tipo de mediciones para conocer las principales dificultades que tienen, en particular con las páginas webs, para poder personalizar así el tipo de información que se les presenta y adaptarlas a sus necesidades particulares.
Los bancos también quieren promover la formación digital de este tipo de clientes, así como ayudarles a prevenir fraudes, a través de cursos de distinto tipo. Además, se han comprometido comunicar al colectivo las medidas que van a adoptar, teniendo en cuenta el canal de comunicación preferido de cada cliente. Asimismo, van a promover la creación de unidades específicas que hagan un seguimiento de las necesidades de estos colectivos, propongan medidas adicionales y analicen las mejores prácticas dentro y fuera del sector. En esta línea, desde hace unos meses ya tienen en marcha un Observatorio para la Inclusión Financiera para analizar el acceso a los servicios financieros y proponer medidas que desarrollen de forma conjunta el sector y las administraciones públicas.
Catálogo de medidas
Las propuestas que las patronales van a presentar a la Secretaria de Estado del Tesoro suponen una ampliación del ‘Protocolo Estratégico para Reforzar el Compromiso Social y Sostenible de la Banca’ que aprobaron el pasado verano. Los compromisos del sector son un catálogo de medidas que las entidades irán adoptando según su modelo de negocio porque fijar una política comercial común de manera muy estricta podría ir contra la normativa de competencia y ser perseguida por la CNMC, además de que cada banco tiene un porcentaje distinto de clientes mayores, con lo que el plan debe contener la flexibilidad suficiente para adaptarse a la realidad de cada uno.
La vicepresidenta económica, Nadia Calviño, convocó el pasado 20 de enero de urgencia a los responsables de las tres patronales bancarias y les dio un mes de plazo para desplegar nuevas medidas para mejorar el servicio a los mayores. Las asociaciones no han apurado dicho plazo y ya han acordado un plan que ahora van a presentar y comentar con el Ministerio. Los hechos se han precipitado a raíz de la iniciativa de Carlos San Juan, un médico jubilado de 78 años, de recoger firmas a través de la plataforma change.org para reclamar un "trato más humano" en las sucursales.
Brecha digital
En la ampliación del protocolo, los bancos recuerdan que la digitalización de la sociedad, no solo de su sector, hace que el 60% de los clientes ya accedan a los servicios bancarios a través de las nuevas tecnologías. Asimismo, destacan que la fuerte inversión que han realizado en ellas en los últimos años permitió al sector seguir atendiendo a sus clientes durante el confinamiento, así como proteger su salud al evitarles tener que acudir a las oficinas.
Las entidades también destacan que la preferencia de sus usuarios por estos canales explica la reducción del número de sucursales de los últimos años, pero subrayan que pese a ello España sigue disponiendo de una de las mayores redes bancarias del mundo (solo el 3% de la población carece en su población de una oficina, frente al 12% que no tiene centro de salud o el 8% sin colegio de enseñanza secundaria y bachillerato).
Al mismo tiempo, la banca se declara plenamente consciente de que las distintas velocidades del proceso de digitalización de la sociedad ha provocado una brecha que ha causado dificultades en el acceso a los servicios financieros en colectivos como los mayores, los discapacitados y la España rural. De ahí, sostienen, que el sector lleve tiempo impulsando distintas iniciativas para mejorar el trato a estos colectivos y que haya presentado ahora medidas adicionales para los mayores.
