Los hoteleros pitiusos no sólo están asustados porque las agencias de viaje on line (OTA) les aplican elevadas comisiones cada vez que hacen una reserva (del 15% al 40%). Además, están padeciendo las consecuencias del reclamo publicitario de Booking.com, ya que se producen cancelaciones masivas, «descomunales», en palabras de José María Ramón, director ejecutivo del motor de reservas Neobooking, que ayer ofreció una charla sobre 'Venta con web propia' durante la Jornada Hotelera sobre revenue y distribución, organizada por el Fomento de Turismo de Ibiza y que se desarrolló durante todo el día en Sun Apartments (Platja d'en Bossa).

Ramón asegura que la media de las cancelaciones procedentes de Booking.com asciende al 45% del total de las reservas: «En algunos hoteles llega hasta el 60%, mientras en otros es del 20%, dependiendo de las políticas de precios y marketing que sigan», detalló Ramón. «Se producen más anulaciones que reservas confirmadas. Es el momento de replantear cómo hay que hacer las políticas de cancelación», advirtió. Este será uno de los factores que harán que «la próxima temporada sea movida», anunció.

Ramón aseguró que ni siquiera Booking.com, que cobra un porcentaje por cada plaza vendida, está interesado en que prosiga esa dinámica «ya que, al final, el cliente les acaba reservando». Esa práctica solo le da trabajo y lía todo el proceso. No obstante, la propia OTA da pie, en su publicidad, a la posibilidad de anular la contratación: «Y eso se ha ido difundiendo entre los clientes. El resultado son cancelaciones enormes». Ha dado lugar a una práctica abusiva que entorpece la labor de los alojamientos y que influye en su estrategia: «Si los hoteles son capaces de rellenar el hueco que dejan esas cancelaciones, bien; si no, se crea un problema», alerta Ramón.

Ángeles Nogales, gerente de Fomento de Turismo, explicó que las cancelaciones masivas comenzaron en 2016 y que desde la propia OTA ya se han percatado de que «hay mucho fraude» que hay que empezar a regular, por ejemplo estableciendo más seguridad y normas a la hora de la contratación. «Como dan tanto margen para cancelar, la gente -comenta Nogales- contrata a través de Booking.com cuatro hoteles. Al final, cuando llega la hora de decidirse, o bien cancelan tres de las reservas o anulan todas y acuden a la web directa de un hotel que decide tirar los precios. Y eso les supone cero euros de coste, mientras al hotelero le da mucho trabajo e incluso le puede imposibilitar que llene a tiempo ese hueco con otra compra».

«Booking.com ha dado mucha libertad, presencia e imagen a los hoteleros, pero nos ha subido mucho el precio del pan y nos tendremos que poner a dieta. Es el precio que hay que pagar por pertenecer a una plataforma donde los hoteles tienen tanta visibilidad», indica Nogales. La solución está en no depender exclusivamente de las OTA: «No hay que alimentar a sus clientes, sino al propio», al de la venta directa, sugiere Ángeles Nogales, en referencia a darles mejores precios o valores añadidos.

Precisamente, durante la jornada, tanto Marian Ruiz, experta en marketing hotelero, como Ramón, resaltaron que hay que establecer una lógica en las estrategias de distribución: «Por qué voy a vender más barato una cama en mi web propia si el cliente la va a contratar igualmente», advirtió Ruiz. Nogales indicó, no obstante, que la rentabilidad final no siempre depende del precio de las reservas: un cliente de un turoperador, que ha contratado a menor precio su cama, puede generar un gasto mayor en el hotel que uno de una OTA, avisa.