«Se habla mucho de la cocina, pero hay que reivindicar la figura del camarero»

Desgraciadamente, sí. Hay que reivindicar la figura del camarero, la persona que atiende a personas. Tenemos uno de los trabajos más bonitos que hay, dar placer a la gente, porque cuando sales a comer quieres disfrutar y pasarlo bien. No se habla de los camareros, hay trabajo que hacer, reivindicar ese profesional, que la gente nos ponga cara.

Conozco a más gente que ha dejado de ir a un restaurante por el servicio que por la comida.

Esa es la reflexión que hacemos. Terminamos los platos, no sólo cocinando, que también, sino que aportamos un valor añadido, una historia. Una frase que Andoni [Andoni Luis Aduriz] nos dice mucho últimamente es que el sexto sabor es el que está detrás de cada plato, la historia que les cuentas y que, a la hora de probar ese plato, hace que lo vivan de forma diferente. El trato es muy importante.

Un jefe de sala no sólo vigila que los tenedores estén bien colocados, ¿no?

En nuestro caso es que ni tenedores tenemos casi porque un porcentaje muy alto de los platos se comen con las manos. Al final, tu función es cuidar todos los detalles. Desde antes de que lleguen los clientes. En nuestro caso el protocolo empieza desde que se coge la reserva. Pones en marcha todo: saber quiénes son esas personas, qué necesitan, qué puedes hacer para que se sientan mejor, estar pendiente de la temperatura y de la luz, si han venido más veces y les gusta una mesa intentar dársela... Todo es importante. También tienes que supervisar al personal, coordinarlo, hacer buenos horarios... Voy a hacer una reivindicación: la gente habla mucho de sostenibilidad medioambiental y no de la social. Es importante que haya un equilibrio entre la vida personal y la profesional para que la gente sonría y sea feliz de verdad mientras trabaja y pueda hacer feliz a los demás.

¿Hace falta mucha psicología?

Sí, muchos de los conflictos son de puertas para adentro. Vas aprendiendo sobre la marcha. Nosotros en algún caso nos hemos ayudado de talleres con psicólogos para saber cómo prevenir esas situaciones de conflicto internas y externas.

¿Qué hay que hacer ante un cliente difícil?

Escucharle, sobre todo. Seguro que hay algo de lo que te dice en lo que encontrar un punto de acuerdo. Hay que buscar la manera de que la situación cambie. Cuando te quejas estando en el restaurante puedo dar una solución, hacer que tu experiencia sea diferente, el problema está cuando te marchas y luego me mandas un correo o escribes en una red social. Normalmente, cuando la gente se queja lo que quiere es que la escuchen. Si siente que le estás escuchando y no rebatiéndole... No podemos cambiar lo que somos, pero podemos hacer que entiendas lo que somos para que lo comprendas un poco mejor, independientemente de que te guste o vuelvas.

Redes sociales... Tripadvisor, supongo.

Creo que el futuro está en crear una red social de hoteleros y hosteleros que critiquen a sus clientes. [Ríe] Es muy fácil, en el anonimato, dar tu versión, que siempre puede ser rebatida. Somos lo que somos, hacemos lo que hacemos, si te gusta, bien, y si no, prueba otros sitios. Hay un millón de restaurantes y bares maravillosos donde comer. Es cierto que esos comentarios pueden hacerte daño, pero de todas las críticas malas hay algo positivo que sacar. A Mugaritz no llega cualquiera, hacemos un trabajo previo y enviamos toda la información necesaria para que sepas qué hacemos y al llegar no pienses «¿esto qué es?».

¿La gente se queja más de la comida o de la sala?

Depende del lugar, de si has entendido o no el concepto. Nosotros necesitamos dar muy buenas explicaciones. Un porcentaje muy alto del tiempo que estás con un cliente es para guiarle, que entienda lo que estamos buscando, contarle la historia que ha hecho que algo esté ahí. Lo bonito, para mí, es que te quejes en el momento, me digas qué no te está gustando y decirte, «vamos a la cocina, vamos a ver si podemos hacer un giro de menú». Las experiencias, cuando alguien se ha quejado, son positivas. Quizás no vuelve pero no se va con la sensación de que no has intentado hacer algo por él.

Cuando recupera a ese cliente...

Es muy satisfactorio, pero esos conflictos te quitan mucha energía. Te vas a casa con la sensación ya no de que no le ha gustado, sino de que debes estar rebatiendo lo que eres. Es difícil, pero si recuperas a ese cliente es muy satisfactorio.

¿Cómo debe ser la comunicación entre la cocina y el jefe de sala?

Muy buena. Es importante que ciertas cosas no se hablen en el servicio, sino después, porque en el mismo momento las respuestas pueden no ser las más adecuadas.

¿Qué opina de un camarero que se toma demasiada confianza?

Siempre hay una raya que no se debe sobrepasar, pero eso no significa que no puedas hacer un servicio muy cercano, de amigo, de compañero, porque al final la experiencia es como un viaje de dos o tres horas. Pero hay barreras que no se deben sobrepasar nunca.

¿Y del que cuando no te acabas el plato te pregunta una y otra vez si no te ha gustado?

Saber qué le pasa al cliente, si le gusta o no, al final, es tu trabajo. Nosotros hemos implantado una figura, el servicewatch [vigilante del servicio], que nos hemos inventado. Es una persona que se dedica a tareas de observación más que de ejecución. La que se da cuenta de que un cliente es zurdo, de que una señora se ha dejado tres platos seguidos o de que otra se ha levantado cuatro veces muy seguidas al baño y puede que se sienta mal. Es muy interesante, pero entiendo que no todos los restaurantes se lo pueden permitir.

¿Lo más importante es tener buenos ojos?

Y un buen equipo, eso es fundamental. Lo más importante es trabajar en equipo.